Курсы валют

Биржевой курс
$  57.32
 67.92
  • Первый Неофициальный
    10 января в 0:13
    «Неофициально» с Эдуардом Хусаиновым
  • Первый Неофициальный
    7 января в 13:28
    «Неофициально» с Николаем Федоровым
  • Первый Неофициальный
    5 января в 13:10
    «Неофициально» с Александром Бахтиным
  • Первый Неофициальный
    3 января в 14:08
    «Неофициально» с Алексеем Тищенко
  • Первый Неофициальный
    26 декабря в 13:42
    «Неофициально» с Александром Лебзяком
  • Первый Неофициальный
    24 декабря в 4:04
    Новости на «Первом неофициальном»
  • Первый Неофициальный
    22 декабря в 2:06
    «Неофициально» с Кириллом Подольским
  • Первый неофициальный
    25 ноября в 1:51
    «Неофициально» с Хоакином Пастраной
  • Первый неофициальный
    19 ноября в 22:04
    «Неофициально» с Виктором Самоходкиным и Вячеславом Задорожневым
  • Первый неофициальный
    24 октября в 22:28
    «Неофициально» с Александром Кузьменко
  • 17 октября в 21:04
    «Неофициально» с Послом Бахрейна
  • Первый неофициальный
    14 октября в 23:52
    «Неофициально» с Послом Испании
  • Первый неофициальный
    6 сентября в 18:51
    «Неофициально» с Послом Боливии
  • Первый неофициальный
    5 сентября в 7:30
    «Неофициально» с Екатериной Поповой
  • Первый неофициальный
    21 июля в 17:36
    «Неофициально» с послом Киргизии
  • 6 июля в 18:57
    «Неофициально» с Вели Мамедовым
  • 1 июля в 18:56
    «Неофициально» с послом Кипра
  • 24 мая в 13:31
    «Неофициально» с российским спортсменом Александром Карелиным
  • 23 мая в 22:31
    «Неофициально» с президентом Ингушетии Юнус-Беком Евкуровым
  • 22 мая в 22:50
    «Неофициально» с послом Узбекистана в России Илхомжоном Нематовым
  • 21 мая в 18:43
    «Неофициально» с экс-послом Италии в России Витторио Клаудио Сурдо
  • 20 мая в 20:21
    «Неофициально» с послом государства Кувейт в России Нассером Х. Аль-Музайаном
  • 19 мая в 18:46
    «Неофициально» с Германом Каплуном
  • 22 мая в 19:15

    MARS атакует: роботы заменят операторов колл-центров

    Анна Оленькова

    Анна Оленькова

    Константин Кондратьев, руководитель проектов компании «Дигт Телеком» из Йошкар-Олы, рассказал, как эффективно автоматизировать ответы на обращения клиентов.

    — Константин, расскажите, чем занимается ваша компания?

    — «Дигт Телеком» работает по нескольким направлением. Это:
    — разработка решений для сотовых операторов (опросы абонентов по смс);
    — разработка IP АТС и решений для бизнеса на основе IP-телефонии;
    — автоматизация колл-центров и клиентского обслуживания (система MARS);
    — решения для видеонаблюдения и «умного дома».

    В частности, мы занимаемся автоматизацией общения с клиентами и немного робототехникой. Наш проект носит название MARS — Multichannel Automatic Response System — Мультиканальная система обработки запросов. Пользователи могут позвонить в больницу и записаться на прием, получить оповещение, что пришел заказ и отказаться от него, либо же попросить доставить посылку на дом. И везде работают люди, операторы колл-центров отвечают на звонки клиентов. Но это могут делать и роботы, по сути, такие же секретари, только автоматические и на колесах. И, что интересно, люди сейчас мало отличаются от роботов. Например, операторы колл-центров работают по скриптам, действуя, как работы, по заданным алгоритмам.

    Тема чат-ботов довольно старая, в последнее время она получила большое развитие. А мы этим занимаемся уже больше семи лет — существующая система СМС-опросов (наша разработка, которую используют Билайн, ТЕЛЕ2 и Мегафон) почти такая же. На вопрос «Как Вы оцениваете качество нашего обслуживания? Поставьте оценку от 1 до 5» клиент может ответить как 5, так и что-нибудь вроде «Все отлично, спасибо!». И при этом система все распознает. И это технологически мало отличается от того же нашумевшего проекта Microsoft, разве что фразы типа «Я всех ненавижу» мы уже научились фильтровать.

    — Что делает ваш робот, какие функции выполняет?

    — Робот может отвечать на вопросы о товаре, магазине. Для ответов на более сложные вопросы подключается оператор. Таким образом, всего один оператор колл-центра может обслуживать несколько магазинов. При этом наш робот мобилен: он может передвигаться автоматически либо же с помощью человека.

    — С какими трудностями в ходе реализации проекта столкнулись?

    — Все технологии, которые мы используем, достаточно сложные. Нужно несколько лет заниматься разработкой, чтобы научиться понимать все тонкости IP-телефонии, видеонаблюдения, распознавания естественной речи. Но мы успешно со всем этим справляемся.

    — В каких сферах бизнеса могут применяться такие роботы? Насколько эффективно их использовании?

    — Роботы и стационарные видео-панели — в торговле, сфере услуг, рекламе. А MARS, как система автоматизации по СМС, телефону, через чаты — практически в любом государственном или частном предприятии: от министерств, ЖКХ и больниц, до магазинов и сферы услуг.

    — Сколько времени потребовалось на разработку и изготовление роботов? И сколько стоит один?

    — Робот стоит около $500 плюс любой планшет на IOS или Android. Сколько мы это готовили… сложный вопрос. Можно сказать, что около 10 лет — это большой опыт. На самом деле, под капотом у этого проекта много чего: движок чат-бота, IP АТС, опыт решения задач клиентского обслуживания сотовых операторов.

    — Насколько проект успешен?

    — Сейчас MARS, как систему автоматизации общения с клиентами, используют несколько компаний — магазины с доставкой товаров на дом, ЖКХ, медицинские учреждения. А реализация MARS в виде робота-консультанта готовится к запуску в крупной сети магазинов электроники этим летом.

    — На какие деньги запускали проект?

    — Всё на собственные средства. Сейчас мы находимся в поиске партнеров для реализации других интересных проектов на нашей технологической базе. Хотелось бы решать более интересные задачи, поэтому мы открыты для сотрудничества.

    0 комментариев

    × Вы должны войти, чтобы иметь возможность обсуждения


    Читайте также
    Ещё статьи